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    【筑夢】開啟未來銀行服務新模式——深圳分行以“智慧銀行”構建金融新生態

    來源:culture_bankcomm    發布時間:2018-02-15 12:19:18


    2016年9月22-24日,總行黨委宣傳部主辦的首屆“交行夢”調研創作筆會在深圳分行舉行。筆會圍繞“創新”主題,深入挖掘目標單位在黨建、業務、管理、文化等方面的創新做法和先進經驗,形成了一系列調研成果。“文化交行”將開辟“筑夢”專欄,陸續推出筆會成果,以饗讀者。


    交通銀行深圳分行


    金秋九月,碩果滿園,走進鵬城,筆會相約。在這里,有他山之石的引路思索,有創新體驗的無限沖擊,有敢為人先的置身感悟,有引吭高歌的激情感動,有健步十里的執著追求,有來年相約的殷切期盼……


    作為首屆“交行夢”筆會的一員,能夠有幸零距離接觸科技創新的時尚魅力,面對面感受“智慧銀行”模式所帶來的變革驅動。當前,“互聯網+”成為“新常態”下我國經濟轉型發展的重要命題。


    “互聯網+”并不僅僅意味著傳統銀行業單純嫁接互聯網技術,還包括深刻解讀互聯網思維的內涵,并融入業務發展之中。深圳分行營業部作為全行智慧銀行示范網點,正在開啟未來銀行新模式,構建金融服務新生態。


    智慧環境:現代化、專屬的環境風格


    進入深圳分行營業部這個智慧網點,入口處生態銀行服務區大面積的交行藍企業形象色,給來到網點的客戶以強烈的視覺沖擊力和記憶力,網點大廳改變以往較為單一的裝飾基調,配以白色墻地面及白色燈光效果,塑造出了現代、簡潔、明亮且具有鮮明交通銀行品牌特征的環境風格。



    功能強大、科技感十足的生態銀行內部場景


    在網點裝飾中運用了較多的布藝、鋁板、亞克力等新型環保材質,在良好塑型的同時,有效降低了環境噪音和光污染,給客戶以恬靜、私密、溫馨的溝通交流環境。


    步入沃德客戶體驗區,立即讓人產生“色彩分割、色彩心理”,沃德區整體空間設計和宣傳物料全部采用胡桃木色為基調的暖色調風格,使其與大眾客戶區藍白用色形成了鮮明的反差,增強客戶服務層次的差異化和識別力,有效提升貴賓客戶尊貴、優雅、專屬的體驗感受。


    智慧分流:高效率、快捷式的功能分工


    曾經,各家銀行普遍為如何解決客戶排隊等候這一問題所困擾。為轉變客戶“到網點直奔柜臺”的行為習慣,在硬件方面,深圳分行營業部重新調整了網點室內功能分區,一方面讓客戶盡可能在大堂經理和大堂機器人“嬌娃”的幫助下自助完成交易,另一方面為客戶創造出更多溝通、交流及體驗的機會。


    為此,根據客戶動線規律和模塊化布局思路,將智慧網點由表及里劃分為了3層級,第一層級由歡迎引導區、自助銀行區、營銷體驗區、產品展示區組成,主要提供迎客、咨詢、體驗、宣傳、自助辦理等功能。第二層級由營銷區、非現金服務區、理財服務區、現金服務區4個區域組成,主要提供各類業務人工辦理功能。第三層級主要是貴賓服務區和后臺功能區,均為相對獨立分區,最大限度地實現客戶快速分流,有效避免不同層級客戶間、內部員工與客戶間動線的交叉干擾。



    智能大堂機器人創造了四個之“最”


    同時,在科技支持方面,我行的智能大堂機器人創造了四個之“最”:


    一是“最全能的銀行職員”,業內首個與銀行業務系統聯接,既能語音回復業務咨詢,還可以辦理查詢、轉賬等常用業務的機器人;


    二是“最敬業的銀行職員”,業內首個能隨心所欲行動,在網點內引導客戶前往需要的業務辦理區的機器人;


    三是“最聰明的銀行職員”,自主學習能力超群,是國內首個通過生物識別技術,判別客戶身份并辦理業務的機器人,通過“身份證+人臉識別”或“身份證+指紋識別”,就可以快速查詢到名下交行借記卡賬戶及余額;


    四是“最美麗的銀行職員”,外觀靚麗,可以與客戶進行互動式語音交流,表情豐富,萌態十足,能夠給客戶帶來了不一樣的服務。


    智慧交易:智能化、自助式的業務辦理


    移動互聯時代,各家銀行電子渠道對物理網點業務的替代率均超過80%。如何在銀行網點實現更全面的線上線下互聯互通?


    深圳分行營業部智慧網點作出了很好的詮釋。該網點除了配備常規的自助現金類設備外,還配備了智慧柜臺、預填單機、網銀體驗機、手機銀行體驗機、個性化開卡機、智能體驗機等大量先進的電子渠道交易設備。實現了開卡、轉賬、理財簽約等大部分個人非現金業務從高柜向低柜及自助設備遷移,并大幅提升了相關業務辦理效率。



    現場體驗智能平臺強大的服務功能


    智能機具友好的界面及流程設計,彷佛銀行職員一步一步地親身引導,使客戶操作體驗更加直觀簡便,僅一筆借記卡發卡業務較柜面節省10分鐘左右。同時,柜臺員工也可聯動獲取客戶預填單結果,并快速完成業務辦理。客戶可以通過自己的手機,掃一掃網點內隨處可見的二維碼,及時了解和購買感興趣的金融產品。


    智慧展示:多樣性、立體化的營銷體驗


    深圳分行智慧網點將傳統紙媒、實物展示與多媒體互動展示有機結合,將無形的金融產品有形化包裝宣傳,為客戶提供視觸聽全新體驗,有效增強網點營銷宣傳效果。該網點營銷體驗區引入觸控一體機、手機、平板電腦等設備,將客戶被動接受信息轉變為客戶主動瀏覽興趣產品。



    ?分行展示廳


    此外,在智慧網點搭建的三方展示平臺及貴金屬展示區,集中宣傳合作公司產品及實物貴金屬,達到良好的立體交叉營銷效果。智慧網點內的廳堂營銷系統,拉近客戶與大堂經理之間的距離,當客戶對PAD中某一產品感興趣時,可直接點擊“關注”或“呼叫大堂經理”,客戶經理的手持設備就會收到信息,并盡快為客戶提供細致的咨詢服務。


    智慧服務:生活化、個性化的增值服務


    在社會公眾的印象中,銀行一直是莊重、嚴肅的場所。而深圳分行智慧網點通過現代、時尚、舒適的設計,打破客戶對傳統銀行的認知,在網點不僅可以辦理金融業務,還可以體驗個性時尚的增值服務,比如智能機具提供刷臉測年齡、卡通個性穿衣、美圖隨拍等功能,不僅可以體驗高科技帶來的便利和樂趣,也可以在客戶休息區瀏覽最新經濟金融咨詢、讀書看報等。



    去銀行坐坐也會像去咖啡館休息一樣平常


    也許在未來,去銀行坐坐也會像去咖啡館休息一樣平常。深圳分行智慧網點秉承“以客戶體驗為中心”的理念,在網點內引入交行書屋、咖啡吧等生活化區域,同時,還引入旅游、教育、醫療等非金融機構合作伙伴,為客戶一站式解決多種問題,打造更加完整的生活金融圈,助力客戶的幸福生活。


    智慧管理:精細化、全流程的廳堂管理


    華為公司曾表示其成功秘訣就是“管好人、分好錢”,智慧管理的目的就是要解決好客戶、員工、績效的問題。深圳分行智慧網點通過廳堂營銷系統,實現有效的廳堂管理和銷售管理。大堂經理通過刷卡或刷身份證有效識別客戶身份,了解客戶信息、查詢客戶銷售線索記錄、轉介等情況,并準確把握客戶意向,讓客戶在辦理業務的第一步就能有貼心的感受,大幅提高轉介成功率。


    同時,大堂經理還可通過智能排隊系統進行有效隊列管理,進一步縮短客戶等候時間。此外,網點負責人通過計件計價考核系統對員工轉介銷售、積分計算、個人業績等進行實時統計,并為晨夕會、績效獎金等提供數據支持。



    “智慧網點”建設的出發點是要將人本管理與科技創新完美結合


    “智慧網點”建設的出發點是要將人本管理與科技創新完美結合,深圳分行打造的“新形象、新服務、新體驗”的全新智慧網點,始終堅持“以客戶體驗為中心”的經營理念,并以優化業務流程和實行集中運營為基礎,以“理念先進、科技領先、服務智能、效率提升”為核心,運用先進的網絡技術和信息化成果,全面整合服務渠道,大力創新服務方式,努力為客戶提供智能化、無邊界、優質高效、方便快捷的全方位金融服務,進而改善客戶體驗、提升服務效率、助推品牌價值。


    (作者:劉開,江西省分行供稿


    出品︱帥 ?師 ? 編輯︱毛志輝



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